Customer satisfaction

Interpretando e misurando il grado di soddisfazione, l'azienda può seguire il cliente nel suo percorso di acquisto e intervenire con anticipo, prima che da insoddisfatto diventi ex cliente. Nella realtà, purtroppo, troppo spesso si tende a rifiutare o a non tener in considerazione un feedback negativo, e talvolta, per questi motivi non si chiede affatto o si ignora. L’insoddisfazione non svanisce da sola e, se non affrontata e risolta, diventa una cassa di risonanza, un eco trasmessa da cliente a cliente (o potenziale cliente) che danneggerà irrimediabilmente il successo di un’azienda.

Pertanto è fondamentale analizzare sempre il grado di soddisfazione della clientela attraverso, ad esempio, il monitoraggio dei reclami o l’utilizzo di sondaggi. È necessario avvalersi dei risultati con l’atteggiamento aperto e positivo di chi ha la consapevolezza che solo la conoscenza porta al miglioramento.

 

 


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